Die Einführung eines CRM ist immer auch eine Chance, Prozesse kritisch zu hinterfragen und zu optimieren. Es liegt in der Natur der Sache, dass sich diese mit der Zeit organisch entwickeln und verändern. Doch woran erkennen Sie, ob ein Prozess noch Sinn macht resp. verbessert werden sollte …? In unserer Prozessberatung gehen wir genau dieser Frage gemeinsam mit unseren Kunden auf die Spur.
Basierend auf diesen Erfahrungen fassen wir in diesem Artikel zusammen, woran Sie verbesserungswürdige Prozesse erkennen: anhand einiger klarer Indizien und der Geschichte «Max und die Prozesse» …
Indizien dafür, dass ein Prozess überholt ist
- Medienbrüche: Wer kennt es nicht: Daten müssen per Copy/Paste übertragen oder gar händisch abgetippt werden … Ein solcher Medienbruch ist ein klares Indiz dafür, dass mit dem Prozess etwas nicht stimmt. Verzögerungen und Fehler sind die logische Konsequenz.
- Mehrere Sources of Truth: Ebenso oft und ungern gesehen: Dieselben oder ähnliche Daten sind in verschiedenen Systemen gespeichert. Dazu gehören zum Beispiel Produktstammdaten, die nicht nur im Product Information Management (PIM), sondern auch noch an anderen Orten vorhanden sind. Oder Adressdaten, die über mehrere Applikationen verteilt sind. Welche Daten sind nun die richtigen und aktuellen …? Die Datenqualität leidet und man verliert Zeit. Das Chaos wird dann perfekt, wenn die Daten nicht einmal synchronisiert sind …
- Verschiedene Erfassungsmöglichkeiten: Bei der einen Eingabemaske müssen Telefonnummern zur Validierung mit einem Plus eingegeben werden, bei der anderen mit zwei Nullen. Scheinbare Kleinigkeiten wie diese können im Ernstfall – nämlich bei einer Migration resp. Integration – dazu führen, dass gar nichts mehr geht.
- Fehler: Passieren an einem gewissen Punkt immer wieder dieselben oder ähnliche Fehler, ist dies ebenfalls ein Hinweis darauf, dass der Prozess dem Arbeitsalltag hinterherhinkt. Zum Beispiel, wenn die Marketing-Abteilung unbeabsichtigt nur einen Bruchteil der Kunden zu einem Event einlädt – da liegt dem Prozess vielleicht die falsche Datenquelle zugrunde …
- Parallelstrukturen: Gehen Mitarbeitende regelmässig eigene Wege zur Erledigung ihrer Aufgaben, die vom eigentlich definierten Prozess abweichen? Legen sie Schattenlisten an, führen einzelne Prozessschritte nicht oder nicht in der richtigen Reihenfolge aus? Dann entspricht der Prozess nicht den Bedürfnissen der Mitarbeitenden. Weg damit.
- Unwissen: Wenn selbst dienstältere Mitarbeitende nicht genügend über Prozesse informiert sind, sind letztere wahrscheinlich zu wenig pragmatisch oder werden im Team nicht genügend akzeptiert.
- Approvalschlaufen: Genehmigungen sind richtig und wichtig, damit Vorgaben im Unternehmen eingehalten werden. Oft gibt es jedoch mindestens eine Approvalschlaufe zu viel. Der Passierschein A38 lässt grüssen. Genaues Hinschauen lohnt sich besonders dann, wenn die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit auf dem Highway to Approval geopfert werden.
- Häufiger Einsatz von E-Mail: Kommunizieren Mitarbeitende hauptsächlich noch per E-Mail und verteilen auch Aufgaben auf diesem Weg? Was in den 2000ern gang und gäbe war, ist heute längst überholt, denn es geht auch effizienter.
- Hoher Zeitaufwand: Wenn Mitarbeitende lange brauchen, um sich in Prozesse einzuarbeiten oder ihnen zu folgen, sind sie ziemlich sicher zu kompliziert. Viel Zeit geht auch verloren, wenn mehrere Dokumentationen vorhanden sind und diese für mehr Fragen als Antworten sorgen …
- Unzufriedenheit: Ineffizienz und unnötig komplizierte, langsame oder aus anderen Gründen unbefriedigende Prozesse erzeugen Frustration. Unzufriedenheit sowohl bei Mitarbeitenden als auch Kunden ist einer der treffsichersten Indikatoren dafür, dass Prozesse genauer angeschaut werden müssen.
Nun haben wir einige Indizien zusammengetragen, anhand derer Sie erkennen, ob Prozesse noch Sinn machen … Übrigens: Wenn kein Feedback-System existiert, über welches Mitarbeitende offen Rückmeldungen zu Prozessen geben können, bleiben Verbesserungspotentiale oft unerkannt, was zusätzlich zu Frustration führt. Was dies für die Praxis bedeutet, zeigt die Geschichte «Max und die Prozesse»:
Max betritt sein eiskaltes Büro. Eigentlich ist das Aufdrehen der Heizung Sache des Praktikanten, der hat heute aber frei. Max beginnt daraufhin wie üblich, die vom Aussendienst angelieferten Kundendaten in Exceltabellen einzugeben, einige davon auch in Outlook, weil gewisse Mitarbeitende es so wünschen – das ist ihm recht, da er in Outlook die Telefonnummer jeweils nicht eingibt, was ihm Zeit spart. Oft muss er nachschauen, welche Daten er auf welche Weise erfassen muss, was ihn müde macht und seinen Kaffeekonsum erhöht.
Kurz darauf bekommt er eine E-Mail mit unvollständigen Informationen über ein bevorstehendes Meeting – als er nachfragt, erfährt er, dass ihn das Meeting nicht betrifft. Er widmet sich einer per E-Mail an ihn und einen weiteren Kollegen weitergeleiteten Kundenreklamation, die als dringend markiert wurde – eine Rückfrage dazu kann er nicht stellen, da unklar ist, auf welchem Kanal die Reklamation ursprünglich hereingekommen ist. Als er die Kundin anruft, erfährt er, dass das Problem bereits vor einer Stunde von einem anderen Mitarbeitenden per E-Mail gelöst wurde. Um das Chaos zu bewältigen, legt Max eine eigene Excel-Liste an, um den Überblick darüber zu behalten, welche der Mails er – oder jemand anderes – schon bearbeitet hat.
Beim Bearbeiten eines Kundenauftrags fällt ihm auf, dass wieder ein falscher Rabattsatz in der Rechnung steht – das war schon letzte Woche der Fall. Er muss den Kunden darüber informieren, dass das Produkt für ihn nun doch teurer ist, woraufhin der Kunde den Auftrag sistiert, da er beim letzten Mal weniger bezahlen musste. Max leitet den Fall per E-Mail an seinen Vorgesetzten weiter und erhält eine Abwesenheitsmeldung zurück.
Als Nächstes will Max in der Prozessdokumentation nachschauen, wie man den Rabattsatz richtig hinterlegt (und wer das tun muss), er findet aber verschiedene undatierte Versionen der Prozessdokumentation, die einander widersprechen. Er fragt seinen älteren Kollegen nach Hilfe, der ihm seine persönliche Vorgehensweise erläutert, da auch er den eigentlichen Prozess nicht kennt. In der Zwischenzeit erhält Max ständig E-Mails mit Aufgaben, die ihn nicht direkt etwas angehen, er leitet die Mails an diejenigen weiter, die er für verantwortlich hält. Das unterbricht seinen Arbeitsfluss und ermüdet ihn, er trinkt noch mehr Kaffee.
Max würde gerne Feedback über diese Probleme platzieren und wünscht sich, dass Mitarbeitende sich über Schwierigkeiten im Alltag äussern können. Er regt per E-Mail bei seinem Vorgesetzten an, ein Feedbacksystem einzurichten, da keines existiert. An der am Nachmittag stattfindenden Teamsitzung wird sein Vorschlag vom Abteilungsleiter nicht angesprochen, da er Max’ Input nicht erhalten hat.
Am Ende des Tages fühlt sich Max erschöpft und frustriert – um 16:55 Uhr erhält er eine E-Mail mit der Nachfrage, warum er die an ihn weitergeleitete, dringende Kundereklamation nicht bearbeitet hat. Max fährt seinen Computer herunter und geht nach Hause.
Die Moral der Geschichte? Das muss nicht sein! Mit cleveren Anpassungen in Dynamics 365 und ADITO xRM lassen sich die Herausforderungen von Max ganz einfach lösen – vielleicht auch Ihre?
